Odwrócona Piramida Obsługi Klienta: Definicja i Zastosowanie
- Szczegóły
Język korzyści to podejście marketingowe i copywriterskie, które skupia się na podkreślaniu korzyści, jakie klient odniesie z korzystania z produktu lub usługi. Metoda ta ma na celu uwypuklenie pozytywnego wpływu na życie klienta, jakie wywrze oferta, a nie tylko wymienianie jej cech.
Język Korzyści - Definicja
Język korzyści to fundament wszelkich treści marketingowych. Język korzyści wiąże się z wieloma zaletami:
- Budowanie więzi emocjonalnej - podkreślanie korzyści produktów i usług pozwala marketerom dotrzeć do emocji odbiorców docelowych, tworząc silniejszą więź między klientem a marką.
- Większa trafność - skupiając się na potrzebach i pragnieniach, język oparty na korzyściach sprawia, że przekaz jest trafny oraz angażujący. Zwiększa w ten sposób szanse na przykucie uwagi potencjalnego klienta.
- Podkreślanie różnic - umiejętnie wykorzystywany siłą rzeczy będzie przekazywać unikatowe cechy oferty, co pomoże wyróżnić produkt lub usługę na tle konkurencji.
Główne Rodzaje Korzyści
Prawdziwe potrzeby klienta mogą być różne, dlatego podczas posługiwania się językiem korzyści warto wiedzieć, na jakie główne typy zalet zwracać uwagę:
- Ekonomiczne/materialne
Korzyści ekonomiczne koncentrują się na wartości pieniężnej, jaką klient może uzyskać dzięki korzystaniu z produktu lub usługi. Podkreślając te zalety, marketerzy mogą odwołać się do pragnienia klienta, jakim jest zysk finansowy i oszczędność.
Przykład: Zmniejsz bieżące koszty utrzymania baz danych dzięki naszym usługom hostingowym skierowanym do firm międzynarodowych.
Przeczytaj także: Sterowniki i usterki ASUS K52J
- Funkcjonalne
Korzyści funkcjonalne podkreślają praktyczne i użytkowe aspekty produktu lub usługi, kładąc nacisk na to, jak mogą uczynić życie klienta wydajniejszym, wygodniejszym lub efektywnym. Takie zalety często odnoszą się do konkretnych problemów, z jakimi zmaga się grupa docelowa.
Przykład: Doświadcz najwyższego komfortu i zwiększonej wydajności dzięki naszemu ergonomicznemu krzesłu biurowemu. Zaprojektowaliśmy je w celu złagodzenia bólu pleców i promowania prawidłowej postawy podczas całego dnia pracy.
- Psychologiczne/emocjonalne
Korzyści psychologiczne koncentrują się na emocjonalnym wpływie produktu lub usługi na klienta, mając na celu wywołanie pozytywnej reakcji uczuciowej i nawiązanie głębszej więzi.
Tego typu korzyści skupiają się na uczuciach, aspiracjach i wartościach docelowego użytkownika, sprawiając, że oferta nabiera osobistego znaczenia.
Przykład: Rozpieszcz się i odmłódź swojego ducha dzięki naszej luksusowej linii pielęgnacyjnej, która pozwoli Ci czuć się pewnie, radośnie i pięknie każdego dnia.
Przeczytaj także: Zastosowanie wężyków do filtra osmozy
Pisanie Językiem Korzyści - 5 Elementów
Aby skutecznie stosować język korzyści na swojej stronie www czy innych treściach marketingowych, koniecznie pamiętaj o następujących kwestiach:
1. Odróżnij Cechy od Korzyści
Omówmy zatem fundament języka korzyści, jakim jest… skupianie się właśnie na korzyściach. Choć schemat ten nie jest skomplikowany, to jednak wciąż wielu doświadczonych marketerów/sprzedawców regularnie łapie się na tym, że koncentruje się właśnie na cechach, a nie zaletach opisywanych produktów i usług.
W skrócie, zamiast opisywać „co”, koncentruj się na „i co z tego dobrego wynika”. Jako że jest to sedno języka korzyści, poświęćmy mu więcej uwagi w przykładach:
| Numer | Cecha | Korzyść |
|---|---|---|
| 1 | Nasz smartwatch ma wbudowany GPS i pulsometr. | Znajdź trasę bez wysiłku i śledź swoje cele fitness dzięki naszemu smartwatchowi, który stale monitoruje Twoją aktywność. |
| 2 | Nasz kurs online oferuje lekcje wideo, quizy i interaktywne zadania. | Przyspiesz naukę i opanuj nowe umiejętności dzięki naszemu kursowi online, który zawiera dynamiczne lekcje wideo, quizy sprawdzające wiedzę i praktyczne zadania. |
| 3 | Nasza usługa pielęgnacji trawników wykorzystuje ekologiczne, organiczne nawozy i pestycydy. | Ciesz się bujnym, zdrowym trawnikiem, jednocześnie chroniąc środowisko dzięki naszej ekologicznej usłudze pielęgnacji trawnika, wykorzystującej organiczne nawozy oraz pestycydy. |
Na powyższym przykładzie widzimy typowe wymienianie „suchych” cech (np. „bardzo lekkie”), którym towarzyszą także proste, ale skuteczne opisy korzyści (np. „dobre jakościowo materiały - stopy się nie pocą”).
2. Oddziałuj na Emocje
Emocje odgrywają istotną rolę w podejmowaniu decyzji. Skup się na uczuciowych bodźcach, takich jak strach, pragnienie lub ciekawość, aby przykuć uwagę odbiorców.
Przeczytaj także: Odwrócona osmoza: Twój przewodnik
Opis świata Dying Light 2: Stay Human wzbudza ciekawość. Sformułowania takie jak „skrywa tajemnicę” czy „unikalnych historii jego mieszkańców” wskazują, że poznawanie tego uniwersum będzie wciągające.
3. Powołaj się na Autorytet lub Użyj Społecznego Dowodu Słuszności
Zyskaj wiarygodność, prezentując doświadczenie lub potwierdzenia od liderów branży, zadowolonych klientów lub renomowanych organizacji.
Social proof uskuteczniamy na stronie Smartbees. Dzielimy się tam logo naszych klientów i ich recenzjami na temat współpracy. Z doświadczenia wiemy, że potencjalni klienci zwracają dużą uwagę na portfolio projektów.
4. Używaj Perswazyjnych Zwrotów
Dodawaj perswazyjne zwroty podkreślające korzyści, takie jak „ułatwi to”, „dzięki temu” lub „pomoże w”. Zwroty te zachęcają klienta do wyobrażenia sobie, jak produkt lub usługa może poprawić jego życie.
Opis nie tylko sugeruje, że marka „znana jest z dbałości o szczegóły”, ale także podkreśla, co z tego wynika - „zabawki są wytrzymałe oraz bezpieczne dla Twojego dziecka” (źródło).
Oto krótka lista innych „magicznych” słów/zwrotów, które pomogą podkreślić korzyści produktów i usług:
- wyobraź sobie,
- oszczędź czas,
- ułatwi to,
- bezproblemowo połącz z,
- wyprzedź konkurencję,
- zdobądź kontrolę nad,
- zdobądź przewagę,
- pomoże w,
- zwiększ swój potencjał,
- uwolnij możliwości.
5. Poznaj Swoją Grupę Docelową (i Jej Realne Potrzeby)
Żeby skutecznie skupiać się na konkretnych korzyściach, musisz w pierwszej kolejności w ogóle wiedzieć, kto o owych zaletach ma usłyszeć.
W tym celu musisz zrozumieć grupę docelową. Zbadaj dane demograficzne jej członków. Poznaj preferencje, a co najważniejsze - problemy, z jakimi się zmagają.
Techniki Pisania Językiem Korzyści
Język korzyści można sprowadzić do pewnych bardzo skutecznych schematów, które da się zastosować praktycznie we wszystkich kontekstach marketingowych i sprzedażowych. Omówmy najlepsze z nich:
Cecha » Zaleta » Korzyść
Ta prosta i sprawdzona technika języka korzyści polega na:
- Przedstawieniu cechy produktu.
- Wyjaśnieniu jej zalet.
- Podkreśleniu wynikającej z niej korzyści.
Format ten jest skuteczny zwłaszcza w przypadku złożonych produktów i usług, gdyż pomaga w klarowny sposób wyjaśnić „co”, „jak” oraz „co z tego wynika”.
Rozważ następujący przykład:
- Pojemność baterii tego telefonu to 7 000 mah (cecha).
- Telefon może działać bardzo długo bez konieczności ładowania (zaleta).
- Nie musisz się martwić, że telefon wyczerpie się w najgorszym momencie, gdy właśnie zgubiłeś się z dala od domu podczas wycieczki rowerowej (korzyść).
Laddering
Laddering to technika, która łączy cechy produktu z głębszymi, bardziej znaczącymi korzyściami. Często okazuje się, że dana korzyść/funkcja produktu lub usługi zaspokaja w przypadku danego klienta tak naprawdę bardziej „ambitną” potrzebę.
Zwróć uwagę na następującą serię pytań:
- Dlaczego potrzebujesz usługi dostarczania posiłków?
- Ponieważ chcę mieć gotowe posiłki szybko dostarczane do mojego domu.
- Dlaczego chcesz, aby gotowe posiłki były dostarczane do domu?
- Ponieważ nie mam czasu na gotowanie po długim dniu w pracy.
- Dlaczego nie masz czasu na gotowanie po pracy?
- Ponieważ chcę spędzać czas z rodziną i zajmować się swoim hobby.
- Dlaczego chcesz spędzać czas z rodziną i angażować się w swoje hobby?
- Ponieważ pomaga mi się to zrelaksować, odstresować i utrzymać zdrową równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.
Po przeprowadzeniu tego typu „eksperymentalnego dialogu” (lub dzięki zgromadzeniu prawdziwych danych na temat grupy docelowej) łatwiej będzie stworzyć komunikat nacechowany językiem korzyści, który dodatkowo dociera do głębszych potrzeb.
Zasada Odwróconej Piramidy
Zasada odwróconej piramidy to technika pisania językiem korzyści, w przypadku której na początek (i najbardziej szczegółowo) przedstawia się najważniejsze informacje, a dopiero później przechodzi do mniej istotnych szczegółów (opisywanych w mniejszym zakresie).
Rozważmy tę technikę sprzedaży w kontekście platformy do nauki języków obcych online. Oto jak można skategoryzować korzyści.
- Najważniejsze korzyści:
- Osiągnięcie płynności i pewności siebie w docelowym języku.
- Lepsze perspektywy w karierze zawodowej oraz szeroko pojęty rozwój osobisty.
- Ważne korzyści:
- Dostęp do różnorodnych materiałów edukacyjnych (filmy, artykuły, quizy).
- Otrzymywanie spersonalizowanych informacji zwrotnych od doświadczonych nauczycieli języka.
Zasada Odwróconej Piramidy w Tekście
Jeśli jesteś początkującym SEO copywriterem, stawiasz pierwsze kroki w świecie UX, prawdopodobnie natknąłeś się już na pojęcie odwróconej piramidy w tekście. Wyjaśniamy, co to dokładnie oznacza i czy artykuł powinien być stworzony zgodnie z zasadą odwróconej piramidy.
Prawdopodobnie w szkole uczono Cię, że poprawnie napisany tekst, np. esej, rozprawka, ma wstęp, rozwinięcie i zakończenie. Zgodnie z tym klasycznym schematem, wstęp jest najkrótszy i najmniej ważny z punktu widzenia całego tekstu. Taka klasyczna struktura zwykle nie sprawdza się w copywritingu. Wynika to w dużej mierze z przyzwyczajeń i potrzeb użytkowników sieci.
Typowy odbiorca treści w internecie (tzw. contentu) najpierw czyta tytuł artykuły i zwraca największą uwagę na nagłówki, a po przejściu do samego artykułu, szybko przesuwa wzrokiem po maksymalnie kilku pierwszych akapitach. Jeśli w ciągu kilku sekund nie odnajdzie kluczowych dla niego informacji, opuszcza witrynę. Nie przechodzi do dalszej części artykułu, bo nie wierzy, że znajdzie w niej odpowiedzi.
Czytelnicy doceniają krótkie, możliwie jak najbardziej merytoryczne treści. Chcą mieć poukładane informacje od najważniejszych i najbardziej wartościowych na początku aż do najmniej istotnych i pobocznych w ostatnich akapitach.
Czym jest zasada odwróconej piramidy w praktyce?
Musisz zapamiętać, że najistotniejsze wiadomości na dany temat, podsumowanie, umieszczane są na początku, z kolei mniej istotne informacje należy zepchnąć na koniec. Dzięki temu użytkownik szybko dociera do części artykułu, która zawiera sedno omawianego tematu.
Jak zastosować zasadę odwróconej piramidy w tekście?
Na początku pracy z jakimś tematem warto zadać podstawowe pytania: co?, kto?, gdzie?, kiedy?, jak?, dlaczego? Rozwinięcie tekstu musi być nasycone konkretami. Warto stosować cytaty, podawać przykłady. Żaden internauta nie lubi tzw. lania wody.
Mniej ważne detale, komentarze, skojarzenia, przywołania innych, podobnych okoliczności - lepiej zostawić na koniec. Dzięki temu tekst będzie uporządkowany i przejrzysty.
Zatrzymaj czytelnika na dłużej!
Celem zastosowania schematu odwróconej piramidy jest zachęcenie użytkownika sieci do pozostania na dłużej na stronie internetowej. Jest to bardziej prawdopodobne, jeśli już na samym początku użytkownik nabierze przekonania, że w tekście uzyska odpowiedzi na pytanie, które skłoniło go do poszukiwania w sieci odpowiedzi. Pamiętaj, że webwritingu można się nauczyć.
Jako odbiorca treści zastanów się, na co sam zwracasz uwagę, czytając tekst. Co zachęca Cię do dalszej lektury, a kiedy czujesz się skutecznie zniechęcony do dalszego czytania?
Czytelnicy docenią krótkie artykuły na Twojej stronie, ale to nie znaczy, że skrócona treść jest zawsze najlepsza. Są sposoby na zachęcenie ich do poświęcenia czasu na zapoznanie się z dłuższą treścią. Stosuj śródtytuły, "zarzucaj wędkę" w postaci suspensów, ciekawostek, obiecuj, że użytkownik za chwilę dowie się więcej na nurtujące go zagadnienie, stosuj wezwania do sądów i wyrażania opinii.
Zasada odwróconej piramidy a SEO
W czasie przygotowywania artykułu zgodnie z zasadą odwróconej piramidy dobrą metodą jest już w pierwszych jego akapitach używanie licznych fraz kluczowych. Często wyszukiwane słowa i wyrażenia stanowią podpowiedź na temat tego, co w szczególności interesuje internautów w danym zagadnieniu.
Wykorzystanie słów kluczowych z ma istotne znaczenie dla SEO - poprawia widoczność tekstu w sieci. Treści z licznymi i właściwie zbilansowanymi frazami kluczowymi mają większą szansę na wyświetlenie się na wysokich pozycjach w wyszukiwarce. A zatem: najczęściej wyszukiwane słowa kluczowe powinny znaleźć się już na samej górze tekstu.
Co więcej, jeśli rozwijasz wątki danego tematu, w tekście powinny znaleźć zastosowanie śródtytuły. Metoda odwróconej piramidy pomoże Ci zwrócić uwagę czytelnika, wypromować artykuł i zwiększyć jego widoczność w sieci. Teksty sporządzone zgodnie z tą zasadą są łatwiejsze w odbiorze, a więc po prostu bardziej atrakcyjne dla internauty. Poprawiają doświadczenie użytkownika na stronie internetowym, co przekłada się na niższy współczynnik odrzuceń (bounce rate), zachęcają do pozostania w witrynie i wchodzenie z nią w interakcję (większa konwersja).
Dlaczego warto zastosować zasadę odwróconej piramidy?
Stosowanie zasady odwróconej piramidy jest zalecane nie tylko ze względu na User Experience. Również i dla SEO ta metoda nie jest bez znaczenia. Poprzez szybką odpowiedź na intencję użytkowników, wpływasz na współczynnik odrzuceń oraz na średnią długość trwania sesji. Odbiorca jest bardziej zaangażowany, wiedząc, że Twoja treść wprost odpowiada na jego problem.
Aby jednak osiągnąć zadowalające rezultaty, należy zadbać nie tylko o samą treść. Z punktu widzenia SEO, niezwykle istotne jest Meta Title oraz Meta Description. Powinny one zawierać słowa kluczowe i obietnicę odpowiedzi na intencję.
Na koniec, jeszcze kilka słów o zaletach zastosowania metody. Zasada odwróconej piramidy pozwala na stworzenie contentu, który zostanie doceniony przez czytelników.
- ułatwia czytanie - metoda „od ogółu do szczegółu” pomaga w czytaniu i lepszym zrozumieniu treści.
- zachęca do przewijania i zapoznania się ze szczegółami - krok po kroku zapraszasz czytelników do odkrywania coraz bardziej szczegółowych informacji.
Co to jest zasada odwróconej piramidy?
W świecie, w którym dla użytkowników internetu każda sekunda się liczy, zasada odwróconej piramidy jest idealną opcją. Pozwala czytelnikowi szybko, skutecznie i bez zbędnej frustracji, na zapoznanie się z pożądaną informacją.
tags: #odwrocona #piramida #obsługa #klienta #definicja
